SERVICIOS DE SOPORTE DE INFRAESTRUCTURA
Contamos con planes de soporte 24/7 los 365 días de año , clasificamos las herramientas de acuerdo a su criticidad, establecemos planes de soporte y respuesta de acuerdo las eventualidades que se presenten durante el soporte, lo que nos permite garantizar la disponibilidad y funcionalidad contínua de sus aplicaciones.
NIVELES DE SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA EN 2D GROUP
Nivel de Servicio
Clasificación
Tiempo de respuesta
Nivel de Servicio
Tiempo de respuesta
Nivel 1
A1
1h - 2h
S1
8h
Nivel 2
A2
2h - 4h
S2
24h
Nivel 3
A3
4h - 6h
S3
48h
Contamos con un sistema de levantamiento de tickets sobre las herramientas que soportamos, lo que permite a nuestros clientes el seguimiento y control sobre la atención del incidente.
Contamos con soluciones tecnológicas líderes en el mercado para mantener la integridad y funcionalidad de: hardware, software y redes, necesarios para brindar servicios de TI.
La infraestructura se encuentra en centros de datos que permiten acceder a funcionalidades de redes, almacenamiento, procesamiento, alojamiento de aplicaciones y servicios de tecnología.
Los usuarios de tu organización podrán conectarse a los sistemas de TI back-end a través de desktops, laptops y teléfonos inteligentes que tienen la capacidad de conectarse al centro de datos utilizando la red.
SERVICIOS DE SOPORTE EN APLICACIONES
El servicio de soporte se brindará durante el horario laboral estándar de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Todos los incidentes reportados serán clasificados en función de su gravedad.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de 2D Group para brindar soporte técnico y desarrollo de aplicaciones a nuestros clientes. El propósito es asegurar una atención oportuna y efectiva de los incidentes reportados.
Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta
Nivel de incidente
Descripción
Tiempo de respuesta
Alto
Genera una afectación importante que impacta en la operación del usuario.
1 a 5 horas
Medio
Afectación parcial o moderada, no detiene la operación del usuario.
Dentro de las 48 horas
Bajo
No se genera una afectación en la operación del usuario.
Dentro de las 72 horas
Responsabilidades del Cliente
-
Reportar los incidentes a través del canal de soporte designado.
-
Proporcionar información detallada sobre el problema para una resolución más rápida.
Responsabilidades de 2D Group
-
Monitorear y gestionar los incidentes reportados en los tiempos establecidos.
-
Informar al cliente sobre el progreso del incidente hasta su resolución.